Customer Journey: Case Study Bodas.net

Bodas.net es el portal online líder en organización de bodas. Gracias a un estudio exhaustivo del comportamiento de sus Buyer Personas, ha desarrollado una estrategia de contenido orientada a cada etapa del Customer Journey de una novia, respondiendo con un formato de contenido específico a cada necesidad que pueda surgir en ese micromomento.

A continuación vamos a ver ejemplos de cada uno de estos formatos de contenido, pero antes vamos a aclarar qué es el Customer Journey y cuál es el Customer Journey de una novia.

¿Qué es el Customer Journey?

Es el camino que sigue cada usuario desde que comienza su proceso de compra hasta que lo finaliza. No existe un Customer Journey igual a otro; y desde luego no se trata de un proceso lineal. Cada persona sigue su propio proceso de decisión de compra, en el que influyen muchos factores individuales.

Sin embargo, sí se puede intentar extraer puntos comunes a estos procesos, como los micromomentos por los que todo usuario pasa (¿Necesito una solución a este problema? ¿dónde puedo encontrarla? ¿cómo saber si es la buena?), así como las motivaciones o los frenos más comunes a la compra. Este “perfil robot” es el Customer Journey que se utiliza habitualmente para crear una estrategia de contenido orientada al usuario.

¿Cuál es el Customer Journey de una novia?

Existen muchos tipos de novia, pero la mayoría pasan por una serie de etapas comunes: Desde que deciden que se van a casar hasta que lo hacen, tienen que averiguar cómo se organiza una boda; qué servicios necesitan y qué criterios van a usar para elegirlos.

Esta podría ser la representación gráfica del Customer Journey de una novia:

Customer Journey de una novia

En él se observan las siguientes fases:

  1. Awareness: ¿Cómo se organiza una boda?
  2. Interest: ¿Qué necesito? ¿En qué orden de prioridad?
  3. Desire: ¿Qué proveedor es el mejor?
  4. Action: ¿Cómo hago la reserva?
  5. Fidelization: ¿De qué herramientas dispongo para recomendar este servicio a otras novias?

En cada una de estas etapas, se pueden observar los touchpoints o medios que consulta una novia en el entorno online, y a través de los que se puede entrar en contacto con ella.

También se incluyen los principales frenos a los que se enfrentan el usuario y Bodas.net en cada una de estas etapas y posibles soluciones para solventarlo. Por ejemplo: Una sobresaturación de información (freno) se puede solventar con un posicionamiento destacado en Google (solución).

No hay que olvidar que el Customer Journey real de una novia nunca será tan lineal; oscilará entre estas fases a lo largo de toda la organización de la boda, pero invariablemente, pasará por todas ellas en algún momento.

¿Cuál es la estrategia de contenido de Bodas.net para este Customer Journey?

Vamos a ver qué formatos de contenido utiliza Bodas.net para responder a cada uno de estos micromomentos, y lo que es más interesante, para saber cuándo se producirán estos micromomentos en cada una de las novias inscritas en su portal.

1. Awareness: ¿Cómo se organiza una boda?

Una vez que una novia llega al portal de Bodas.net, se encuentra con una primera aproximación de los elementos que puede tener en cuenta para organizar su boda: fincas, coches nupciales, restaurantes, vestidos…

Landing Page – Bodas.net

Tras una primera exploración, es de prever que surja el primer freno: El agobio. ¿Qué es lo importante y qué lo superfluo? ¿Cómo establecer las prioridades? ¿Por dónde empezar?

2. interest: ¿qué necesito?

El portal Bodas.net pone en este momento un planificador gratuito a disposición de las novias (y los novios), con el que además obtiene una valiosa información sobre su Customer Journey personalizado.

Se trata de una herramienta a la que se accede previo registro y que recoge datos como la fecha de la boda, el nº de asistentes, el presupuesto global, los proveedores que se han visitado…

Herramienta – Planificador gratuito

3. desire: ¿qué proveedor es el mejor?

Esta es la etapa crucial para el modelo de negocio de Bodas.net. Las empresas pueden negociar con el portal el envío de emailings personalizados, contando con toda la información recogida previamente (fecha de la boda, presupuesto, nº asistentes…).

De esta manera, las novias reciben ofertas, incentivos por participar en un concurso o peticiones de cita personalizadas, todo ello vía email.

El objetivo de cada uno de estos formatos es vencer el freno de la desconfianza (concretando una cita en persona), hacer encuestas de mercado (con un concurso que contemple un incentivo) o inclinar la balanza a su favor con una oferta promocional.

Veamos algunos ejemplos:

4. Action: content upgrades

El portal lanza a sus usuarios emailings periódicos con Content Upgrades para completar la información de sus leads. Además de las encuestas de mercado que ya hemos visto, también llevan a cabo un concurso en el que solicitan la información de los proveedores contactados y los contratados.

Concurso para completar leads

De esta manera, puede afinar mucho más su información sobre el Customer Journey de cada usuario particular, y pueden otorgar información más concreta a las empresas sobre el ROI de sus acciones en el portal.

5. fidelization: captar nuevos usuarios

Bodas.net sabe que gran parte de las novias que llegan a su portal por primera vez lo hacen siguiendo la recomendación de una amiga o conocida. Por ello, cuidan mucho la fidelización del usuario.

Para fidelizar al usuario, ofrecen contenido de valor añadido como herramientas gratuitas o apps:

Herramienta gratuita – web para la boda
Servicios adicionales: Apps, álbum de la boda

BONUS: El blog como “señalador” de micromomentos

Cabe también destacar un uso interesante del blog. Bodas.net escribe artículos sobre diferentes temáticas, y realiza un envío de newsletter a su BB.DD. segmentada por las etapas del ciclo de vida de cada usuario.

Si detecta un interés anómalo por un tema, o a revés, una falta de interés por una etapa que se le había asignado a ese usuario, automáticamente se corrigen los datos en el CRM.

Por ello, si una usuaria recibe un email con un enlace a un post sobre “Las mejores canciones para tu boda” e interactúa con él, es muy posible que empiece a recibir emails con ofertas de DJ’s para su boda.

Blog – Post sobre la música de la boda